4_Метод тайного покупателя в маркетинговых исследованиях предприятий общественного питания

2022_1_4_Метод тайного покупателя в маркетинговых исследованиях предприятий общественного питания

2022_1_4_Mystery shopper method in marketing research of public catering enterprises

Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.

2022

1

Научное издание

Статья научного журнала

• Гомилевская Г.А.
• Юрасова Д.В.

В настоящее время предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере ресторанного сервиса и гостеприимства, функционируют в условиях постоянной конкурентной борьбы. Это определяет необходимость обеспечения высокого уровня оказываемых услуг и качества обслуживания. Работа линейного персонала, с одной стороны, во многом определяет уровеньсервиса в ресторанном бизнесе, а с другой – требует постоянного контроля над уровнем компетенций данной категории работников. При оценке линейного персонала особая роль принадлежит методу тайного покупателя, который, являясь одним из наиболее действенных маркетинговых инструментов, позволяет детально оценить качество обслуживания на предприятии питания с точ-ки зрения потребителя. Цель: разработка модели исследования линейного персонала методом тайного покупателя на примере ведущих предприятий общественного питания города Владивостока. Методы: использованы методы анализа вторичных источников информации, систематизации, интерпретации, дедукции и индукции, выявление причинно-следственных связей, сравнительно-описательный, статистический методы и метод наблюдения. Результаты: в ходе исследования были рассмотрены теоретические аспекты использования метода тайного покупателя в системе маркетинговых исследований, составлен алгоритм действий для проведения исследования, разработана оценочная анкета тайного покупателя и проведена оценка линейного персонала методомтайного покупателя на ведущих предприятиях питания города Владивостока. Научная новизна: в статье уточнено понятие «метод тайного покупателя», предложены критерии оценки работы персонала и разработана модель исследования методом тайного покупателя. Практическая значимость: рациональное использование метода тайного покупателя в маркетинговых исследованияхпредприятий общественного питания позволит значительно повысить качество сервиса и оказываемых услуг на предприятиях и сформировать потребительски ориентированные стандарты обслуживания.Ключевые слова: метод тайного покупателя, качество обслуживания, предприятия питания, линейный персонал, рынок общественного питания, стандарты обслуживания, маркетинговые исследования.